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5 de julio de 2010

Seguro de coche: Procedimiento de reclamación y quejas

La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.

En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.

El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):

  • Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
  • Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
  • Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
  • Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
  • A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
  • Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
  • El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
  • El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
  • Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
  • La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.

Otras formas de reclamar:

Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:

  • Arbitraje ordinario
  • Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
  • o sino por la Vía Judicial.

El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.

El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.

  • Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
  • Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.

Procedimiento:

  • El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
  • Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
    – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
    – Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
  • Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
  • La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.

En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.

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94 comments to Seguro de coche: Procedimiento de reclamación y quejas

  • juan

    buenas tardes di parte de siniestro por daños por vandalismo en un vehiculo asegurado todo riesgo con franquicia de 200 euros en línea directa me contestan diciéndome k me aplican 5 partes de daños teniendo k pagar 1000 euros por la reparación me puse en contacto con ellos y les comento k los daños son un parte solo ya k los daños son producidos el mismo dia y a la misma hora y me dicen k es asi k puedo hacer gracias

    • Buenas tardes

      Debes revisar las condiciones particulares de tu póliza para ver qué indica respecto a la franquicia y partes que puedes dar. Lo que ahí figure será lo que puedan aplicar.

      Muchas veces el “truco” de las compañías es ese. Que a la hora de aplicar la franquicia, cuando se trata de varias zonas es como si no lo tuvieras a todo riesgo y de deja de compensar el precio bajo que hasta ahora hayas estado pagando de prima.

      Salu2 y a ver qué te pone en las claúsulas.

  • RAFAEL ROCHER MOLTO

    DONDE PUEDO EFECTUAR UNA RECLAMACION a mi compañía de seguros NUEZ ya que poseo una póliza de seguros numero 32613 donde se incluyen 3 vehículos desde el 14-5-14 al 14-5-15 pagados con cargo a mi tarjeta visa xxxx xxxx xxxx xxxx el día 11-6-14 y al llamar a la citada compañía en el mes de DIC-14 para efectuar una consulta me comunica la operadora que no estoy asegurado, y que me dieron de BAJA el 20-10-14 sin notificación por su parte .
    Para su información hace mas de 10 AÑOS que no paso ninguna PARTE DE SEGURO a ninguna compañía.
    He remitido un BUROFAX a la compañía adjuntando copia de la Póliza y Extracto de la tarjeta visa donde se efectuó el cobro y al día de hoy SILENCIO, hoy les he vuelto a llamar y la misma contestación, me volverán a llamar…..?

    No tienen que comunicarle al asegurado que no se encuentra asegurado..????

    Si no llego a efectuar esa consulta y tengo alguna percance que hubiese pasado…?

    Por los datos arriba indicados la citada compañía sabe perfectamente de que cliente se trata, ya he llamado a la citada compañía mas de 20 veces y en todas las llamadas telefónicas me comentan que pasaran nota al departamento de contabilidad y me llamaran……aun espero……por favor no caigan en la trampa ……LO BARATO ES CARO si caen en las garras de los ESTAFADORES amparados por la ley.

    Por favor si alguien sabe donde reclamar que me lo haga saber

    SEGUROS NUEZ = ESTAFADORES

    Valencia 8-1-2015

    • Buenos días.

      La verdad es que si hubieras tenido un siniestro en ese tiempo, con el justificante de pago de la prima la compañía aseguradora tendría que hacerse cargo de lo sucedido.

      Pero ya son problemas añadidos que no tienes por qué tener.

      Así que haces bien en Reclamar. Puedes seguir para ello las vías que te indicamos en el artículo superior.

      Por otro lado, si te hubieran parado los agentes, te podrían multar con 1.500€ por circular sin seguro. Te podrían haber inmovilizado. Tendrías que presentar de nuevo el justificante de pago de la prima, alegar, etc…

      Esperamos que no te vuelva a pasar algo así y que la compañía te de por fin solución.

      Salu2

  • Patricia

    Buenas tardes,

    He tenido un roce en el coche desde el paragolpes delantero al trasero (un rayado bastante feo), tengo el seguro básico y estoy en esta compañía desde hace 5 años, en los que no he dado ni un parte.

    Mi coche estaba aparcado y realizamos el parte con la otra conductora que reconoció el daño. Cuando llevo el coche al taller, el perito (de mi compañía) dice que solo se hace cargo de las puertas (el resto dice que al ser un coche muy viejo 1999 no lo cubren).

    Acaso no pago mi seguro de 300€ cada año? el desprecio mostrado por mi coche “viejo” me molesto bastante.

    Es lo que hacen normalmente las compañías? mejor entonces ir por precio y punto?
    Gracias.

    • Buenos días.

      Si la otra conductora reconoció el daño, su aseguradora debe hacerse cargo de la reparación (de las puertas y paragolpes y lo que haya sido dañado)

      No es tu aseguradora la que lo pagaría, sino la del contrario así que habla con tu seguro y que defiendan tus derechos que como bien dices, para eso lo pagas..

      Salu2 y ánimo!

  • Santiago

    Seguros NUEZ,menudos sinvergüenzas están hechos ,solamente decir que no saben ni reclamar daños de un parte amistoso a la compañía contraria. Si alguien tiene pensado gastar ni un € en esta “compañía” incompetente de seguros,que sepa que lo ha perdido. Ahí lo dejo…

  • Pedro

    Seguros NUEZ mejor no hacer nada con ellos.
    Por via telefonica me dicen unas condiciones que luego y despues de firmar leo que son totalmente distintas, y cuando pretendo darme de baja, (15 dias antes que comenzara la vigencia del seguro, teniendo por ley 14 dias para la desestimacion de ese contrato al ser una venta telematica) me dicen que no me van a dar de baja y que el recibo me lo van a cobrar si o si, que reclame a quien quiera o donde quiera pero si devuelvo el seguro me llamaran los servicio juridicos para proceder a meterme en una lista de morosos…
    Eran muy simpaticos hasta que me cazaron… ahora estoy en un infierno de quejas, reclamaciones.

    Lo que no cumplen era:
    dicen km 0 de asistencia (solo para el vehiculo, tu te vas en taxi y lo pagas tu)
    Asistencia en el extranjero solo 125km de la frontera y a un taller suyo, osea si te pilla a 150km de la frontera la pagas tu.
    Y el derecho a desetimacion del contrato 14 dias… ellos directamente no lo cumplen, lo pagas por no ir a juicio… y lo saben.
    Como van a comision te venden lo que sea y te dicen lo que quieres oir… luego no puedes ni pedir la grabacion de lo ofrecido…
    el servicio de reclamaciones son muy agresivos…

    • Gracias por tu comentario de aviso.

      Hay que leer muy bien las condiciones de la póliza que se contrata, ya que no siempre es tan sencillo y cubre tanto como anuncian..

      Salu2 y ánimo

  • jhony hervas

    resulta que tengo un seguro de coche que me cobran anualmente 213 euros pero este ultimo me quieren cobrar 223euros mas indicandome por que soy extranjero . La verdada no entiendo acaso los extrangeros tenemos que pagar el doble , por fabor si me podrian ayudar en esto

    • No es por ser extranjero, aunque te hayan dicho eso no entendemos muy bien por qué… Cada año suelen actualizar la prima y subirla, aunque no pueden pasarse de los limites que haya fijados en las condiciones de póliza.

      Si ese seguro no te convence, cambiáte a otro antes de la próxima renovación preavisándoles con al menos un mes de antelación por escrito.

      Salu2!

  • CRISTOBAL GOMEZ PEREZ

    LLEVO MAS DE 15 DIAS REALICE MI PARTE DE SINIESTRO Y NO PUEDE CORGAR LAS FOTOS LLEVO MAS DE 15 LLAMADAS AL 902444075 Y NO ME COGEN EL TELEFONO, HE IDO PERSONALMENTE A LA OFICINA DE TRES CANTO Y TAMPOCO ME HAN ATENDIDO

  • Juan antonio

    Buenas noches,
    Tengo una duda me gustaría saber como puedo reclamar una resolución de un parte a una compañía de seguro . Espero su respuesta muchas gracias

    • Buenos días

      No sabemos muy bien tu caso en concreto.

      Pero sí que te podemos decir que por la Ley de Contrato de Seguro.

      El asegurador está obligado a satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro y, en su caso, el importe de los daños que resulten del mismo.

      En cualquier supuesto, el asegurador deberá efectuar, dentro de los cuarenta días, a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que el asegurador pueda deber, según las circunstancias por él conocidas

      Si ha trascurrido ese plazo y esos trámites sin solución, interpon una Reclamación a la aseguradora.

      En el artículo superior te indicamos cómo hacer para reclamar.

      Salu2

  • Maria pilar

    Buenas, estoy enfadado sima con la aseguradora nuez por el uso indebido de mi tarjeta ya que me dijeron una cantidad que me Ivan al pasar con tarjeta de 111 con algo y me han pasado 114 con algo no es el hecho de lo tres euros sino que me siento estafada y mal uso de mis datos confidenciales y para más gracia ye contrata alguien y se escucha un bebé de fondo eso es formalidad?pero ya lo tremendo llevo 5 días enviando correo y me dicen algo un teléfono pago que espere un mes y medio y no hay ni un teléfono gratuito todos lo que están en Google te contesta un contestador y ala al 902 y así si sigo sino saber nada sin poder darme de baja y el caso es que llevo gastado en teléfono un dinero que me Hubies quedado con Allianz y mi asegurador de tu a tu y todo perfecto.Un saludo y graciaa

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