La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.
En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.
El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):
- Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
- Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
- Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
- Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
- A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
- Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
- El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
- El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
- Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
- La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
Otras formas de reclamar:
Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:
- Arbitraje ordinario
- Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
- o sino por la Vía Judicial.
El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.
- Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
- Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.
Procedimiento:
- El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
- Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
- – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
– Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
- Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
- La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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SEGUROS GENESIS me ha rechazado un seguro a todo riesgo porque en mi actual compañia he tenido dos siniesros en cinco año.el primero fue en mi parkin comunitario un arañazo costo 30euros y el segundo algo parecido,osea que un conductor co 68 años y asegurado desde 1968 con distintas compañias que he cambiado y seguire cambiando si el precio me interesa,creo que no es motivo de GENESIS negarme un seguro.osea que ellos solo quieren cobra todos los años y que nadie los moleten,es una compañia de LISTOS pues bien tengo muchas compañias que quieren asegurarme..saludos a GENESIS y que sigan expeculando…
Le tendrían que avisar de la no renovación con un plazo mínimo de 2 meses anterior a la fecha de vencimiento.
Antes de que venza, puede dar parte para arreglar y dejar el vehículo impecable y que se lo periten en otra compañía y poder asegurarlo así a todo riesgo sin franquicia.
Salu2
Buenas noches
Mi problema es el siguiente, tengo seguro a todo riesgo (daños propios contratados)con Mafre y en el capot delantero a entrado una rata y a destrozado aislamientos y cableados. Di un parte a mi seguro , fue un perito al taller y hay una peritacion «sin compromiso» y me han mandado un correo diciendo lo siguiente: «Los daños reclamados en el interior del vh. son ocasionados por la accion de roedores, no son consecuentes de un hecho subido y accidental como consecuencia de la circulacion» . Me gustaria me respondierais sin tengo derecho al arreglo del coche por parte de la compañia o por lo contrario no. Gracias
Buenos días.
Entendemos que en este caso no cubriría, por los motivos que te han indicado.
En cualquier caso revisa las condiciones partículares de tu póliza para ver qué te cubre exactamente y que no por si hubiera algún punto en el que apoyarte para reclamar algo, pero lo vemos complicado.
Salu2
hola mi consulta es que intentaron robarme el coche me abrieron la ventana rompieron un pestillo me rompieron el cierre y se me ha quedado la ventana olgera por que ya ni suve ni baja y los peritos dicen que no ven forzamiento de robo no se que haacer me podeis ayudar
Hola.
Revisa las condiciones particulares y generales de tu póliza para ver qué te tiene que cubrir en este caso.
Si debería estar cubierto, habla de nuevo con tu aseguradora para que lo solucionen.
Si no te hicieran caso, tendrías que presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama.
Si TRANSCURREN 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE
podrías reclamar ante la Dirección General de Seguros y Pensiones tal cual indicamos en el artículo superior.
SAlu2 y ánimo.
Aseguré el automóvil y la casa con Línea Directa y en el precio del seguro del coche me dijeron que me reintegrarían 50€ a los 45 días de haberlo pagado; han pasado más de noventa días y después de tres reclamaciones siguen sin abonarme los 50€. Desde aquí os digo que empezaré a buscar otro seguro menos mafioso para sentirme mafiosamente protegido. LINEA DIRECTA ma ma ma maf maf mafi mafi mafio mafio mafios mafios mafios MAFIOSA MAFIOSA
Hola.
Si decides cambiar de compañía cuando vaya a vencer, tendrás que preavisarles con un tiempo mínimo de 2 meses de antelación a la fecha de vencimiento, por escrito tal como indicamos en el siguiente enlace para no tener problemas (como puedes ver en los comentarios):
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2
Hola mi consulta es la siguiente:me dieron un golpe en la parte delatera, ocasionando el desplazamiento de la aleta ,la rotura (aunque no se ve)del faro derecho y torciendo una pequeña viga tranbersal.Despues de tardar dos meses en aceptar el parte y llamarme para arreglarme el coche,me lo quieren arreglar a medias.El faro no lo cambian,simplemente le ponen unos soportes nuevos,cuando esta roto,tampoco me enderezan la viga ni tampoco el bllo del capo….pueden hacer eso??una vez que aceptan areglarme el coche pueden hacerlo a medias???.
Agradeceria me informaseis de como denunciarlos,pues creo que es una estafa.Ya que me lo hacen lo tienen que hacer al completo no?
Gracias de antemano.
Hola.
Tienes que aclarar esto con tu seguro. En ocasiones el perito hace una valoración y el taller para obtener más beneficio en vez de cambiar piezas, lo que hace es repararlas muchas veces chapuceramente para que le salga más económico y quedarse con esa diferencia.
Habla con tu seguro cuanto antes para denunciar lo que el taller quiere hacer y que te indique qué hacer al respecto, a ver qué te comentan.
Salu2
Hola. Yo estoy asegurada con direct seguros y hasta ahora no he tenido ningún problema ( ni un parte), llevo dos años con ellos. Pero resulta q a la hora de renovar el seguro me equivocaron una cifra de la matrícula, no me di cuenta y me multaron con 1500 euros, porque mi coche no era el q esta asegurado. He tenido un plazo de 5 días para demostrar q si lo tengo y mi aseguradora se portó muy mal, hice unas 16 llamadas a mi seguro y ya veis es un 902…, para un justificante de q se han equivocado, y con los documentos delante me han equivocado 2 veces el apellido . Resulta q el justificante no me vale, los del tráfico me piden q me pongan fechas y si la hora q me multaron q yo tenía seguro, el sello y la firma de la aseguradora. Mi aseguradora se niega en mandar lo q me piden porque tienen cartas ya echas y no llevan hora, etc. Y q es lo único lo q me mandan si no estoy de acuerdo q haga una reclamación. Despues de q era su culpa no hacen nada y me tengo q comer la multa y la factura de telefono de casi 250 euros. Q hago donde lo denunció??? Ayuda
Hola.
Puedes ver cómo interponer reclamación a tu aseguradora en el siguiente enlace:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/07/05/seguro-de-coche-procedimiento-de-reclamacion-y-quejas/
Pero antes nada, habla con la Dirección General de Seguros para comentarles tu caso y a ver si te pueden asesorar sobre qué derechos tienes y qué puedes exigir a tu seguro. No es normal que no te apoyen después de que lo sucedido ha sido culpa suya…
Te facilitamos el telf:
– Dirección General de Seguros (DGS) – Telf Centralita 913397000 913397113.
Salu2 y esperamos que lo puedas solucionar lo mejor posible.
Tenía asegurado en línea directa un vehículo que me robaron. Me comunicaron un valor venal del coche y a la hora de hacer efectivo el pago del mismo me dicen que: en ningún momento han mantenido ninguna conversación pronunciándose sobre el valor del mismo. Le hago referencia a los días que hemos mantenido dichas conversaciones y me dicen que por problemas técnicos, solo ha podido rescatar la última conversación,que ha variado dicha cantidad y en un segundo comunicado dice que han observado un error en la valoración y elevan la cantidad sin completar la primera.Me parecen unos abusones además se quedan con 677 de mi póliza integra.¿Que puedo hacer? ¿Como reclamar?
Puedes ver cómo interponer una reclamación contra tu compañía aseguradora en el artículo superior.
Si quieres saber el valor de tu vehículo puedes solicitarlo en:
– http://foro.preguntasfrecuentes.net/foros/coches/3032-ayuda-valoracion-ganvam?limit=8&start=608#117819
Salu2 y ánimo.
Hola comunicamos hace unos meses un parte a Genesis, golpe que me da mi hermana y así lo comunicamos en los partes. El perito nos comunica que no nos cubre por ser familia y así quedó el tema, arreglamos el golpe nosotros. y ahora nos viene una carta certificada que nos extinguen el seguro por fraude. nosotros no engañamos a nadie, podemos hacer algo? en años es el único parte que hemos dado.
Hola.
Si os encargasteis de arreglar el golpe vosotros, no entendemos dónde está el supuesto fraude.
Llamar a la compañía para que os lo aclaren.
En cualquier caso, ese aviso de no renovación os lo tienen que haber enviado con dos meses de antelación a la fecha de vencimiento del seguro. Sino podríais solicitar la continuidad de la póliza por no haber preavisado con el plazo exigido por Ley.
Salu2
hola quisiera saber las consecuencias de negarme a pagar un seguro de coche ya que contrate otra póliza sin saber que tenia que avisar a la antigua de que no quería renovar con ellos
Hola.
Te lo podrían reclamar judicialmente tal como puedes ver en algunos casos en los comentarios anteriores o en el enlace siguiente:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2
les explico el caso:
me caduca el seguro el 14 de enero , llamo a mi aseguradora para saber el precio de la cuota de este año , no me pueden atender y me dicen que se pondrán en contacto lo antes posible.el día 13 les envio un correo al que no contestan .cabreada contrato con balumbaa muy buen precio. el día 16 me contestan de mi anterior seguro y yo le contesto que ya contrate otra compañía y ella me dice que son mas baratos por que el agente se lo ahorran . a día de hoy recibo una carta en la que me exigen el pago de 330 euros por la póliza y me dicen que si no la pago me llevaran a los tribunales .ustedes que creen que debo hacer. gracias
Deberían haberte comunicado el nuevo precio antes del vencimiento.
Acude a Consumo para interponerles reclamación en el caso de que sigan adelante con sus amenazas.
Más casos similares al tuyo en:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2