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29 de junio de 2010

Seguros de coche: reclamación a la compañía aseguradora

Ante un siniestro o accidente con el coche, no siempre el asegurado es indemnizado como correspondería, la valoración de daños es la correcta o se cumplen las condiciones firmadas en la póliza de seguro.

Se pueden producir retrasos en el pago de la indemnización, en la peritación, reparación del vehículo, cobro de la prima, etc.

Indicamos cómo y dónde presentar una queja o reclamación a su compañía aseguradora en todos estos casos.

Objetivo del servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (DGS)

Su objetivo principal es atender las consultas, quejas o reclamaciones de los ciudadanos, y asesorarles sobre sus derechos y sobre los cauces legales en cuestiones relacionadas con contratos de seguro o compañías aseguradoras.

¿Qué tipo de quejas, reclamaciones o consultas se pueden plantear?

Quejas originadas por tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación irregular que se observe contra la aseguradora.

Reclamaciones por ejemplo cuando se vea perjudicado en su interés o derecho, por incumplimiento de contrato de las condiciones de la póliza.

Consultas sobre asesoramiento e información general sobre los derechos que le corresponden.

¿Quiénes pueden presentar quejas, reclamaciones o consultas?

  • Tomadores de seguros
  • Asegurados
  • Beneficiarios
  • Terceros perjudicados

En las Oficinas y Servicios de Información a los Consumidores y Usuarios también se podrán realizar las consultas necesarias.

¿Cómo puedo presentar una reclamación?

Para que la Dirección General de Seguros admita una reclamación hay que justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la compañía, y que se encuentra en alguna de las siguientes situaciones:

  • La respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del usuario.
  • La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación.
  • Han transcurrido más de 2 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin que ésta la haya resuelto.

¿Cómo justificar que han pasado 2 meses sin obtener respuesta de la aseguradora?

Para poder justificar que no se ha recibido respuesta en 2 meses de la reclamación inicial presentada al Servicio de Atención al cliente de la compañía, ésta deberá realizarse mediante:

  • Correo certificado con acuse de recibo o burofax; en estos casos debe aportar el escrito de la queja o reclamación, así como el acuse de recibo con la firma y la identidad del receptor y la fecha de la recepción;
  • Notificación electrónica; en estos caso debe aportar el correo electrónico enviado con el escrito de la queja, y el correspondiente acuse de recibo con la fecha de recepción y la identidad del receptor. Esto es bastante discutible
  • Copia del escrito de queja o reclamación que esté sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad contra la que se dirige la reclamación.

¿Qué datos deberá incluir la reclamación?

Nota:
Se incluirá el siguiente punto que el usuario habrá de firmar:
(7) “El firmante hace constar expresamente que la presente queja o reclamación no se encuentra pendiente de resolución o litigio ni ha sido resuelta ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales”

La reclamación o queja deberá incluir los siguientes datos:

  • Nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y DNI o CIF.
  • Nombre de la entidad aseguradora contra la que se presenta
  • Motivo de la queja o reclamación. Los motivos no podrán ser diferentes de los presentados inicialmente en la reclamación previa ante el servicio de atención al Cliente de la compañía, a no ser que se trate de hechos que hayan sucedido después.
  • Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la compañía sin que haya sido resuelta, o se haya dado una respuesta negativa a la admisión de la reclamación o petición. (véase el punto: ¿Cómo justificar que han pasado 2 meses sin obtener respuesta de la aseguradora? Poner un enlace o resaltar)
  • Fecha y firma

Y habrá que adjuntar copia de la reclamación interpuesta ante el Servicio de Atención al cliente ante la que no se obtuvo respuesta.

¿Dónde hay que presentar la reclamación, queja o consulta?

Se pueden presentar imprimiéndola en papel y enviándola a:

    Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros
    Paseo de la Castellana 44,
    28046 Madrid

O sino a través internet, que se requiere firma electrónica.

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75 comments to Seguros de coche: reclamación a la compañía aseguradora

  • carlos

    Tenia que haber pagado el seguro de mi coche en febrero, pero como llevo ahora mismo un año en el desempleo sobreviviendo con 426€ al mes, pues cuando me pasaron el recibo del seguro del coche, el banco lo devolvio porque me quedaba en descubierto, han pasado 6 meses desde que se me vencio el seguro y ahora me llega una carta de cti credito reclamandome el pago de la cuota anual aunque no estubiera cubierto por el seguro durante esos 6 meses, el seguro me ha ido subiendo 20€ cada año, solo he usado dos gruas este año, suponiendoles un gasto de tan solo 9€ que es lo que les cuesta la grua a ellos segun me dijo el agente de la aseguradora, cuando le pedi un certificado de no siniestralidad y no me lo dio con la excusa de que no hacia falta y aun comentale que en las otras compañias aparece como que tengo un siniestro y me sale más caro el seguro, solo me llego a mi casa una carta diciendome el importe del nuevo recibo una semana antes de pasarmelo al cobro. ¿que puedo hacer?

    • Hola Carlos.

      En caso de no querer renovar con esa compañía de seguros, estarías obligado a avisarles con dos meses de antelación.

      En caso de impago podrán resolver el contrato, o reclamar el pago, que es lo que suelen preferir la compañía..

      Deberás por ello abonarlo (negociando con ellos pagarlo fraccionado) o sino enviarles cuanto antes el escrito que te comentamos para cancelarlo (en el enlace anterior puedes ver un modelo escrito) y consultar precios en otras compañías.

      Mientras no tengas el seguro pagado es muy importante que no te muevas con ese coche. En caso de que tuvieras cualquier percance, podrías meterte en muy serios problemas, aparte de que la sanción por circular sin seguro es de las más fuertes.

      Esperamos que te sirva de ayuda.

      Salu2!

      — Más respuestas y opiniones en el http://www.preguntasfrecuentes.net/foro

  • jose

    hola a todos
    el pasado 29 de junio del 2009 sufri un siniestro co un coche de alquiler, lo cual el conductor no le correspondia hacer el parte a él sino a la oficina de alquiler de coche, lo partes no coinciden en los hechos.en el accidente intervino la policia de san fernando e hizo informe y ahora la compañia contraria(axa)no se pone de acuerdo con mafre que es la mia.yo he ablado varias veces con el conductor y por parte de el no hay algun problema, a todo esto he tenido que sacar el coche del taller por la tardanza y tengo que esperar a que se agoten todos los plazos bigentes (amistosos y juridicos). mientras tanto como la peritacion es abierta el abogado me comenta que no puede ir a juicio co la peritacion asi que lleve el coche a un taller para que lo desmonten para ver el grado de daños exacto y cualquier taller me dice que no se puede hacer eso y menos pagandolo yo el desmontaje, que todo eso es muy raro.1ª peritacion 9.000€, 2ªperitacion sobre 14.000€.yo tengo 3º poliza 10.mafre a dia de hoy no me dice nada y claro sigo pagando seguro po que el coche lo tengo en el garaje comunitario posi me roban lo que sea, que para no pagar seguro tengo que dar de baja temporal al coche.
    muchas gracias y un saludo

    • Buenas tardes Jose.

      Lo primero es determinar de quién es la responsabilidad del accidente para aclarar a ver a qué compañía de seguros le corresponde el arreglo de los daños.

      En estos casos hay que esperar al dictamen del seguro. Es una molestia quedarse sin vehículo, así que para agilizar todos los trámites hay que insistir al seguro y comentarle que te urge.

      También conviene revisar las condiciones particulares de la póliza, ya que en determniados casos incluye vehículo de sustitución al menos por unos días.

      Respecto a llevarlo a un taller por tu cuenta y que lo desmonten a tu cargo, no deberías hacerlo. Ya que tiene que ser un perito quien vea los daños del vehículo, y si lo desmontas por tu cuenta el perito no podrá hacer su trabajo.

      Aparte de que todos los gastos de montaje y desmontaje correrían por tu cuenta y te será muy difícil conseguir que te lo abone la compañía al haberlo hecho por tu cuenta y riesgo.

      Por otro lado, aunque des de baja temporal el vehículo, el seguro se paga anualmente por lo que no te van a devolver la «parte no consumida» que te quede hasta cumplir el año.. Y luego te tocará pasar una ITV y pagar tasas en Tráfico para darlo de alta…

      Tendrás que tener paciencia, esperar el informe del seguro y si no estuvieras de acuerdo contratar un abogado que te lleve el caso.

      Animo y a ver si se soluciona pronto.

  • fernando

    Hola, querría saber que puedo hacer o si se puede hacer algo, les expongo el caso: en diciembre del 2006 me compré un coche e hice el seguro el 22-12-2006 lo aseguré a todo riesgo en mapfre hasta hace dos semanas no había dado ningún parte y fué porque estando el coche en el garaje me rompieron un cristal y me robaron el radio-cds, hará cosa de dos años había cambiado el modelo de radio-cd por otro más moderno y como no lo había comunicado a la compañía ésta dice que no se hace cargo de ese modelo (es más caro)y no lo tengo asegurado que tenía que haberselo comunicado cuando lo cambié, yo les comento que no sabía nada de que debía comunicarselo pero que al menos me abonen el modelo que tenía asegurado y por el que estoy pagando en la póliza pero me dicen que como cambié de modelo y no lo comuniqué no me tienen que pagar nada porque no me han robado el que estaba asegurado, ¿es esto así o sigue siendo una continuación del 1er «robo» de los vándalos? ¿qué hacer?
    muchísimas gracias de antemano y reciban un saludo.

    • Hola Fernando.

      Es cierto que en la compañías en general si haces alguna modificación de accesorios al veh´ciulo y no lo incluyes en póliza no lo cubren.

      Sin embargo, pensamos que deberían pagarte el valor del RadioCd que llevara el coche o si estuviera descatalogado uno de similares características.

      Y la diferencia de valor con el que cambiaste posteriormente la aportes tú.

      Revisa las condiciones particulares de tu póliza para ver qué indica al respecto en caso de robo y poder reclamarlo.

      Si no indicara nada en concréto coméntales lo que te hemos dicho y que al menos te abonen eso.. Aunque a veces te digan que no, también es cuestión de insistir y que lo revisen.

      Ya nos contarás a ver qué te dicen.

      Salu2!

  • Javier

    Tengo el vehiculo en el taller desde el 7-12-2010 me llamaron la 1º semana para decirme que tardarian un poco en darmelo,concretamente no reciben el gancho de sujecion de la rueda que me robaron.Pero estamos 20_01_2011 y no se nada de mi coche.¿Tengo derecho alguna imdenizacion o reembolso del transporte que me haya podido gastar este tiempo?

    • Buenos días Javier.

      Llama de nuevo al taller y que te den explicaciones concretas sobre por qué está tardando tanto esa pieza. La verdad es que desde el 7 del Dic no es normal que aún no les haya llegado…

      Si la explicación que te dan no te convence, podrías interponerles una reclamación comentando que no están justificando en modo alguno ese retraso para esa pieza, consultándolo previamente con la Oficina de Consumo, donde seguro habrán tenido casos similares antes.

      No creemos que te vayan a indemnizar por ello, ya que inevntarán cualquier excusa para justificarse ante consumo, pero al menos la amenaza de reclamación o el no dejar de insistor quizás acelere un poco todo.

      Si se trata de taller de concesionario oficial, habla con atención al cliente de la marca.

      De todas formas no parece un elemento que impida conducir el veh´ciulo. Así si te es posible llévatelo del taller y que te avisen cuando esté la pieza para llevarlo nuevamente y así no tenerlo tanto tiempo parado..

      Ya nos contarás. Vaya paciencia que hay que tener a veces ehh….

  • david

    pongale la direccion para uno saber donde estan ubicado

  • Miguel Angel

    Buenas tardes,

    estoy en una situación un poco especial. Circulo con un vehículo matriculado en el extranjero , actualmente asegurado de forma provisonal en España mientras se formaliza su importación. El problema es que tuve un percance, cuya responsabilidad fue del vehículo contrario (golpe por detrás en un STOP). Rellenamos el parte amistoso y ahora la compañía contraria me dice que tiene que ser la compañía actual la que debe hacerles la reclamación. En la fecha del percance, el coche no tenía seguro, pues la transferencia bancaria se efectuó 3 días después por caer fin de semana.
    ¿Puede negarse mi compñía actual a efectuar la reclamación? ¿Puede negarse la compañía contraria a reparar los daños?

    Muchas gracias

    • Buenas tardes Miguel Angel.

      Entendemos que en tu caso deberían reparate el vehículo igualmente, ya que el siniestro no ha sido responsabilidad tuya y deben subsanar los daños ocasionados.

      El que tuvieras o no seguro en el momento del siniestro por lo que nos has comentado, no debería influir en que te reparen o no el coche.

      Deberían peritar el coche y proceder a su reparación.

      De todas formas, te facilitamos el telf de la Dirección General de Seguros (DGS) Centralita 913397000 913397113. Servicio de Reclamaciones 902197936 para ver si te pueden indicar cómo puedes gestionar la reclamación.

      En el caso de que hubiera sido culpa tuya el accidente, ten claro que aunque no hubieras tenido seguro, te habrían pedido responsabilidad por el mismo. Con lo cual a la inversa tienes tú el mismo derecho.

      Animo y saludos!

  • Miguel Angel

    Acabo de llamar . Me lo han solucionado todo. MUCHAS GRACIAS

  • Maria

    Hola buenos días, mi padre sufrio un accidente por daños en vehículo sin daños personales el 16 de diciembre de 2010. La compañía contraria admite la culpa (nos lo han comunicado verbalmente) pero a fecha de hoy 24 de febrero aún no han dado orden para arreglar el vehículo nuestro, y el taller nos reclama 15 euros por custodia. ¿Como se efectua una queja para que solucionen la situacion?. Gracias

    • Buenas tardes María.

      Dado el tiempo transcurrido consideramos que es suficiente para que haya dado tiempo a peritar y a que den orden de reparación..

      Hablar con vuestra compañía aseguradora para que os expliquen qué es lo que está sucedidendo ya que son ellos los encargados de reclamar ante la compañía contraria y llevar a cabo toda la tramitación de vuestro siniestro.

      En el caso de que considereis que vuestra aseguradora como la contraria no están actuando bien, y querais asesoramiento sobre ese tema o cómo presentarles una reclamación , poneros en contacto con la Dirección General de Seguros (DGS) Centralita 913397000 913397113. Servicio de Reclamaciones 902197936

      Sobre los gastos de estancia de taller, os aconsejamos echar un vistazo al siguiente enlace para ver si se están cumpliendo vuestros derechos o es legal lo que os quieren cobrar:

      Gastos de estancia por el taller o concesionario: conozca sus derechos

      Salu2 y ya nos contarás cómo sigue todo ok. Animo!

  • Andrés

    Buenas noches,
    La semana pasada mi mujer estando detenida en la autopista en una retención fué alcanzada por un vehículo contra el que colisionó un tercer coche. Los ocupantes del coche que colisionó con el nuestro están muy graves y la dgt a abierto diligencias notificandonos que nuestro coche ha sido puesto a disposición judicial. Desde el taller me han manifestado su preocupación por una probable estancia prologandada del coche, ¿debemos hacernos cargo de los gastos de estancia hasta que las autoridades comuniquen al taller que pueden repararlo?
    Gracias.

    • Buenas noches Andrés.

      Esperamso que dentro de lo que cabe y del susto pasado os encontreis bien.

      Sobre el taller, avisaros que para que os pueda cobrar gastos de estancia, tiene que cumplir lo que indicamos en el siguiente artículo, por si quereis echar un vistazo:

      Gastos de estancia por el taller o concesionario: conozca sus derechos

      Por otro lado, tendríais que hablar con vuestra aseguradora para que reclame el abono o devolución de dichos gastos ocasionados a la compañía del vehículo responsable de lo ocurrido.

      De una forma u otra, no vosotros no deberíais correr con esos gastos.

      Hablar con vuestra compañía para que os aclaren la gestión del siniestro en estos casos, y revisar si tenéis incluido en póliza la Defensa jurídica para utilizar su asesoramiento si fuera necesario.

      Esperamos que todo se solucione pronto y que los ocupantes de los otros vehículos se mejoren también lo antes posible.

      Salu2!

  • antonio

    Hola,me robarón el coche hace casi ya un mes, al empezar a gestionar la reclamación, me han informado que al estar pendiente todavía de pagar a la financiera debo cancelar dicho prestamo si quiero que se me indemnize el seguro y reclamarlo. Os agradezco vuestra contestación

    • Hola Antonio.

      Aunque compraras el coche solicitando un préstamo y aún no hayas terminado de pagarlo, no quita para que la aseguradora indemnice por ese robo.

      No pueden dejar de indemnizar por tener un préstamo aún en vigor.

      Lo único es que con la indemnización que corresponda deberán abonar primero la cantidad pendiente del préstamo, y una vez cancelado éste la parte que quedara sería para ti.

      Habla de nuevo con tu seguro para aclarar este punto.

      Ya nos contarás a ver qué te comentan al respecto.

      Salu2

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