Lo que creemos que Bnext ha intentado mejorar su reputación, y en el proceso os han pillado. Mal hecho.

Pero bien hecho por reconocer el error y disculparse. Muchas empresas lo negarían o simplemente se esconderían y dejaba pasar el vendaval.

Saludos.

Hace unos días, unos usuarios nos advirtieron de que había muchas valoraciones positivas en nuestro perfil de TrustPilot, cuando parecía que llevaba cierto tiempo sin gestionarse y haber muchas en poco tiempo. A su vez, algunos usuarios nos contaban que alguna de las valoraciones de la última semana era de empleados.

1. RESUMEN DE LO SUCEDIDO
La semana pasada se mandaron 1000 peticiones de valoración a bnexters para que nos dieran su opinión en su perfil de TrustPilot. Como llevábamos meses sin tocar la herramienta, parece que hemos “forzado” nuevas valoraciones de la nada. Realmente ha habido 40 valoraciones variopintas en nota como podéis ver más abajo si queréis más información.

A su vez, varios empleados han votado a la empresa, fruto del desconocimiento por su parte de que esto iba contra la política de la herramienta. Pero ni se les ha forzado a votar ni mucho menos obligado.

Pero, como podéis ver en esta imagen, aunque parezcan “muchas” valoraciones en poco tiempo, no es más que el síntoma de que hemos vuelto a usar la herramienta como hacíamos hace meses. Podéis ver cómo estas valoraciones prácticamente no han tenido repercusión en la valoración total de Bnext. Por lo que, lo que parece mucho en el corto plazo, es muy poco en el medio.

Os dejamos más info para el que quiera leer con detenimiento lo sucedido:

MÁS INFO

2. CÓMO FUNCIONA TRUSTPILOT
TrustPilot es un sistema de valoraciones de terceros que lo que hace es aunar puntuaciones de 1 a 5, con un sistema de feedback por escrito. En él, usuarios y no usuarios de Bnext (por eso no siempre quien valora ha probado la app alguna vez) ponen lo que consideran oportuno sobre nosotros, ya sea positivo o negativo.

Aunque nosotros al principio de Bnext gestionábamos el perfil de TrustPilot muy activamente, la realidad es que hace meses dejamos de darle el cariño y trato que merecía. Es por ello que hace tres semanas se empezó a trabajar en volver a obtener y, sobre todo, responder a las valoraciones que nos estaban llegando de los usuarios a través de ese canal (cosa que ya estábamos haciendo activamente en el chat, foros, redes sociales, Apple Store y Google Play hasta ese momento).

Por ello, dentro de una planificación cerrada hace semanas, se estipuló que se iban a pedir valoraciones a 1000 usuarios durante la semana pasada. De todos estos decidieron dar su valoración 41 usuarios de manera totalmente libre, los cuales dieron:

• 3 votos de una estrella
• 2 votos de dos estrellas
• 5 votos de tres estrellas
• 7 votos de cuatro estrellas
• 27 votos de cinco estrellas

Como podéis ver, casi el 40% de las personas que nos valoraron, no están plenamente satisfechas con Bnext y así nos lo hicieron saber. Feedback el cual valoramos enormemente y nos sirve para intentar mejorar tanto en Marketing, como en Producto, Soporte, Logística o en el departamento que haga falta.

Por cierto, las peticiones de valoraciones se piden en base a criterios objetivos y no subjetivos como número de transacciones en un mes, si ha hecho compras o no en X días… Vamos, criterios para saber que quien nos valora es quien realmente conoce el producto y no alguien que se hizo Bnext hace 6 meses para un viaje y no nos ha vuelto a usar.

Para esas casuísticas de falta de uso tenemos otras herramientas, eminentemente personales, que nos ayudan a entender los motivos de la falta de uso. Así también podemos descubrir qué podríamos añadir en Bnext para volver a serles útiles a esos usuarios.

3. ¿POR QUÉ VALORARON EMPLEADOS?
Más allá de conspiraciones, malas praxis y demás elementos que se puedan oír, la realidad es que un reducido número de los casi 120 empleados de Bnext, valoraron la actividad de la empresa. Cosa que, como bien nos han contado algunos usuarios, no es correcta en TrustPilot ya que va contra de sus Términos y Condiciones.

Y, ¿sabéis qué? Que aquí somos todos un “solo Bnext” así que puedo decir abiertamente que HEMOS COMETIDO UN ERROR. Ya hemos avisado a todos los compañeros que dieron su valoración (porque les llegara dentro de las invitaciones que mandáramos, porque quisieran valorar o porque supieran que estábamos empezando a trabajar de nuevo la herramienta de TrustPilot).

No obstante y como os comento, somos humanos y como tal erramos. Pero, lo que sí que os puedo asegurar en nombre de todo el equipo es que no había nadie forzado a votar ni se ha obligado a nadie. Hemos cometido un error de no ser conscientes de esas valoraciones e incluso, debido a los tres meses confinados, algunos compañeros que han votado ni siquiera han pisado la oficina y nos les conocemos por lo que… ¡hasta les hemos respondido! Pero como veis, sin mala intención y, mucho menos, sin objetivo alguno de vulnerar absolutamente nada.

Dicho lo cual, lección aprendida sobre TrustPilot y seguiremos trabajando para que nos deis la valoración que queráis, donde queráis. Serán enormemente recibidas, lo mejor posible gestionadas pero, sobre todo, jamás calladas o tapadas.

¡Gracias por todo bnexters y disculpad lo sucedido!

«Como bien dices es complicado (demostrar que trabajadores de Bnext está detrás de las opiniones) pero su CEO lo ha reconocido porque le puse en un aprieto y ha comentado que ha sido por desconocimiento de la condición sobre la prohibición a los empleados para hacer reseñas y que va invitar a sus trabajadores al borrado de estas opiniones.

No obstante en el word, hay alguna opinión que coincide no solo con el nombre sino también con el apellido o la inicial de éste.»

Documento word con las capturas

Bnext nos ha enviado un email con aclaraciones. No ponemos todo su email, sólo la parte a la que haremos contestación:

«Con el antiguo programa Recompensas los usuarios conseguían puntos que podían convertir en euros, y no dinero, tal y como se indica en la noticia».

Por favor explíquese, ahora nos enteramos de que los euros no es dinero.

«Por descuentos para el plan anual de la cuenta Premium
Una vez canjeados, los puntos que les sobren pasarían al nuevo programa de fidelización

Los usuarios solo perderían los puntos si no los utilizaban de esta manera.»

O sea, que cambian las condiciones y les obligan a cambiar sus puntos por una cuenta Premium o perdían los puntos. Vaya, pues ese punto no lo hemos tratado.

«Los usuarios podrán conseguir un extra-reembolso con independencia del nivel en el que se encuentren, canjeando sus puntos acumulados en el antiguo programa Recompensas, 1.000 puntos=1€»

Eso es lo que hemos intentado reseñar en el artículo. Que los puntos antiguos y antiguamente ya podrían canjear por productos o servicios y con el cambio de programa, ahora, los puntos sólo sirve para cuando realizas una nueva compra, limitando en el número de puntos a utilizar como bien indicamos en nuestro ejemplo.

«Es cierto lo que indicáis de que durante semanas las opiniones en TrustPilot estaban “estáticas” debido a que apenas se prestaba atención a esta herramienta. Sin embargo, hace unos días se decidió volver a utilizarla y la semana pasada se enviaron 1.000 peticiones de valoración a usuarios, de forma aleatoria y en base a criterios objetivos, para que valoraran a Bnext en TrustPilot. Como consecuencia ha habido 40 valoraciones, tanto positivas como negativas, que es lo que ha hecho que cambie el número de opiniones rápidamente.»

En cuanto a las opiniones de Trustpilot, seguimos insistiendo que es muy raro que de repente haya tantas opiniones positivas después de meses recibiendo valoraciones negativas. Muy raro.