La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.
En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.
El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):
- Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
- Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
- Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
- Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
- A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
- Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
- El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
- El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
- Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
- La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
Otras formas de reclamar:
Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:
- Arbitraje ordinario
- Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
- o sino por la Vía Judicial.
El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.
- Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
- Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.
Procedimiento:
- El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
- Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
- – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
– Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
- Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
- La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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Buenas noches.
Compañia Groupama
Fecha de vencimiento poliza 22/11/12.
Hace 1 mes pasé por la correduria de seguros para comparar precios de polizas,pero al entrar en SINCO la aplicación dice que existe el tomador,pero que el numero de poliza es incorrecto.
Al no poder tasar mediante SINCO mi pòliza le remití a Groupama que me enviase un certficado de no siniestralidad para poder hacer las gestiones.
Según Groupama ese certificado se envió el 10 de septiembre,y,ante mis quejas,teoricamente se me envió un duplicado el 27 de septiembre.
Pues bién estamos a 10 de octubre y no me ha llegado ningun certificado,y la verdad no se que solución encontrarle.
Rogaría si algún entendido me pudiese orientar por que este cachondeo me tiene de los nervios.
un saludo
Buenos días.
No esperes a recibir ese Certificado para ir mirando precios por si deseas cambiarte de compañía.
Si quisieras no renovar con ellos en Nov tendrías que preavisar a esa compañía con 2 meses de antelación, tal como indicamos en:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2
Tuve un siniestro y el seguro me lo a reparado a medias y digo a medias porque no me han dejado el coche como estaba y pretenden dejarlo peor.
En el siniestro me dañaron una de las ruedas (llantas) y el seguro quiere que acepte el pintado de la llanta y me conforme con ello,el problema es que estas llantas no van pintadas y son de aluminio o sea que están ralladas y no se pueden dejar conforme estaban y la única manera es que me las ponga nueva a lo que el seguro se niega me hace una oferta de pintura que no me acomoda pues yo lo que quiero es el coche conforme estaba antes del golpe.
Es legal lo que pretenden?donde debo recurrir?
Es tu seguro quien debe reclamar los daños y la reparación al seguro del contrario. Habla por tanto con tu seguro para indicar que no has quedado conforme por los motivos que nos has comentado y que lo reclame, que para eso pagas la prima anualmente.
En el caso de que no te den solución, acude a Consumo para que te indiquen la mejor forma de interponerles una reclamación, tal como indicamos en el artículo superior.
Salu2 y ánimo..
Hola.
La semana pasada me robaron el espejo retrovisor, cortando los cables del mismo. Puse la correspondiente denuncia y di parte al seguro.
Cuando lo dejé en el concesionario, me dijeron que ese mismo día, tuvieron varios casos, coincidiendo con la marca y modelo de mi coche.
Pero el perito del seguro, dice que eso es un acto de vandalismo, porque según quedó el soporte, el retrovisor es inservible.
¿Qué puedo hacer? ¿Dónde reclamo?
Gracias.
Hola.
Si el coche lo tienes asegurado a Todo Riesgo sin franquicia, el seguro correría con ese gasto.
Si no lo tienes así asegurado, no vemos más remedio que poner una denuncia de lo sucedido, para ver si pillan al que fue, y abonar tu de momento los daños para reclamárselos al culpable si lo cogen..
Salu2 y ánimo.
En el mes de noviembre aprovechando el plan renove hize un cambio de coche. El seguro vencia en este mes de marzo. Al poner el coche nuevo a nombre de mi hijo y cuidarse el de las gestiones, nos paso por alto presentar el certificado de baja i destrucción de vehiculo. La compañia me dice que solo puede abonarme lo correspondiente a 30 dias antes de la fecha actual y la parte que falta hasta el vencimiento, perdiendo el mes de diciembre, enero y parte de febrero.
agradeceria me pudieran asesorar. gracias
En realidad no tendrían que reembolsarte nada, ya que el seguro se contrata de forma anual, y que lo des de baja o canceles antes de esa fecha, no les obliga a devolverte la parte proporcional.
Así que si te ofrecen que te devuelven algo, cógelo!
La otra opción es decirles que te hagan una extorno (que te guarden esa parte proporcional para descontártelo del próximo seguro que contrates con ellos…)
Salu2
Tuve un acidente con el coche de mi mujer hace una semana saliendome de la carretera cuando regresaba del trabajo. El coche esta asegurado a todo riesgo con una franquicia de 180 euros y el perito de la aseguradora ha realizado un presupuesto sin compromiso y lo que me dicen es que tengo que esperar. ¿esto es normal?, el coche lo necesitamos para trabajar y no sé ni cuando, ni cómo hacer la reparación. ¿tengo que esperar la respuesta del perito?, ¿he de reclamar?
Hay que esperar la conformidad de tu compañía para que el taller pueda empezar a reparar.
Habla con tu compañía para que te aclaren cómo llevan los trámites y cuando van a dar esa conformidad para que te lo reparen cuanto antes.
Salu2 y ánimo. No dejes de insistir.
El dia 6 de marzo al coche de mi marido le dieron por detrás,fue una colisión entre 3 coches.Como es normal,hicimos todos los trámites y llevamos el coche al taller para que lo peritaran,asciende la reparación a 3120euros.La compañia contraria ha pedido las fotos de lo que hay que arreglar para contrarestarlas con sus peritos.Mi pregunta es la siguiente,es normal que a fecha de hoy todavia no han dicho si están conforme con lo que el perito de nuestra compañia dice.Hasta cuando debemos esperar la contestación y si lo arreglamos por nuestra cuenta,despúes nos lo abonarán? Gracias.
No es muy normal que tarden tanto en dar una respuesta.
Creemos que deben ponerse en contacto cuanto antes con su aseguradora para ver qué está sucediendo y que le expliquen cómo van los trámites para resolver el asunto cuanto antes. No es muy lógico.
Conviene esperar a que la compañía contraria acepte el siniestro y peritación. Arreglarlo antes de eso supone el riesgo de tener bastantes problemas después para el reembolso.
No deje de insistir a su compañía, puesto que son quiénes le deben defender. Para eso se contrata.
Salu2
hace 15 días a mi coche le dieron por detrás, el otro conductor y yo cubrimos el parte amistoso y su compañía aceptó el peritaje a los 2 días, no debería haber ningún problema, pero lo cierto es que mi coche todavía está en el taller igual que cuando lo llevé hace 15 días porque a mi seguro no le da la gana de dar la orden de que lo arreglen.¿cómo puedo presentar una queja o una reclamación en este caso?¿es posible darse de baja de el seguro sin que venza la póliza y que me devuelvan la parte proporcional del dinero que yo pagué por el año entero asegurada?
Habla con tu seguro de nuevo e insiste en qué ocurre??? Entendemos tu impotencia e indignación.
Pide hoja de reclamaciones (esto debería ser suficiente para que adelanten los trámites) y si aún no actuaran, tendrías que seguir los pasos indicados en el artículo superior para presentar tu queja ante la Dirección General de Seguros (DGS).
No obstante, antes de llegar a ese punto puedes llamar a la Dirección General de Seguros (DGS) – Telf Centralita 913397000 913397113 a ver qué te aconsejan.
También tienes otras vías re reclamación como puedes ver también en el artículo superior.
Aunque canceles la póliza ahora, no tienes derecho a que te devuelvan la parte proporcional. Saldrías tú perdiendo. Al menos 2 meses antes de que venza anuniciales su cancelación tal como indicamos en:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2 y ánimo. Sobre todo insiste!
he dado un parte por vandalismo por rayado del vehículo, tengo una poliza todo riesgo con franquicia, que me cubre por siniestro dado, pero al hacer peritaje me han tomado 5 partes, dicen que aunque el rayado forma parte de un solo siniestro el vehículo tiene otros daños, para mi casi inapreciables, y por ello tienen que abrir los partes indicados, les he comentado que mi intención no es reparar los daños por golpes sino los arañazos y me comentan que no es posible separar una cosa de la otra, es esto legal? como podría obtener una solución.
Buenos días,
mi caso es semejante al de Samuel (9-5-2013): He dado un parte por vandalismo ya que también me han rayado el coche y tengo una póliza a todo riesgo con franquicia en la que se suponía que se cubría este tipo de siniestros, pero el peritaje me dice que hay que dividirlo en 5 partes porque el coche tiene otros daños anteriores.
Por lo visto hasta la fecha nunca había habido problemas con este tipo de siniestro, pero ahora, las instrucciones son otras en la compañía aseguradora. Creo que ésto es un agravio comparativo.
¿Hay alguna solución para que se me reparen los arañazos del coche con un solo parte? ¿Qué puedo hacer?
Muchas gracias por su atención, Un saludo
Buenos días.
Puedes hablar con la oficina de atención al cliente de la compañía a ver si esta forma de tramitarlo es normal.
En cualquier caso, si quieren que te lo arreglen como sea, y para el año que viene buscas una nueva compañía aseguradora más barata y listo.
Eso sí, debes avisar de la cancelación de tu póliza actual con dos meses de antelación a la fecha en la que venza, enviando la carta que puedes ver en:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
Salu2
Hace 15 días cuando circulaba por el centro de Madrid se me prendió fuego el coche, gracias a una ambulancia se apagó el incendio.
Lo tengo asegurado a terceros con incendio, cristales y robo.
Me dicen en el taller que dice el seguro que no lo cubre por que es consecuencia de un golpe. Cuando yo iba circulando.
Como puedo reclamar, hay alguna solución para que lo arreglen?
Muchas gracias por su atención y un saludo
Habla directamente tú con tu aseguradora para ver qué está ocurriendo.
El perito que hayan enviado debería ver qué no hay ningún golpe que lo haya ocasionado.
Si siguen insistiendo en lo mismo, llama a la Diercción General de Seguros para explicar lo que te está sucediendo y que te indiquen la mejor forma de reclamar o qué hacer en tu caso para hacer valer tus derechos.
Dirección General de Seguros (DGS) – Telf Centralita 913397000 913397113
Salu2 y ánimo