Las hojas de reclamaciones sirven para que los consumidores y usuarios puedan defender sus derechos en los casos en que consideren que un producto o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
Indicamos qué datos hay que rellenar y dónde hay que presentarlas, en el caso de que nos veamos en la necesidad de tener que solicitarlas.
¿Es obligatorio que todos los establecimientos de venta al público dispongan de Hojas de reclamaciones?
Sí, todas las empresas responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos, están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, y a entregarlas a todo cliente que se las solicite, y a colocar en el establecimiento un cartel anunciando que se dispone de ellas. En el caso de que no dispusieran de ellas, en Consumo nos las podrían entregar si necesitarámos hacer uso de ella.
¿Qué datos deben figurar en la Hoja de Reclamaciones?
Cada Comunidad Autónoma establece su propio modelo de hoja de reclamaciones, aunque básicamente en todas ellas se recogen los datos identificativos de empresario y consumidor, la descripción por ambas partes de los hechos objeto de reclamación, la fecha de la misma y la firma de ambos.
¿A quién hay que entregar la Hoja de Reclamaciones?
Normalmente consta de tres impresos. Sólo hay que rellenar el primero, puesto que son papel calco, y una vez escritos todos los datos hay corresponde al consumidor entregar el original a la Administración acudiendo para ello a la Oficina de Consumo, otra copia será para el establecimiento contra el que vaya y otra copia parael propio usuario.
¿Es obligatorio que nos entreguen la Hoja de Reclamaciones?
Sí, es obligatorio entregar la hoja de reclamaciones a todo cliente que la solicite dentro del horario comercial establecido, aunque el establecimiento no esté de acuerdo con su reclamación. La negativa a entregarlas puede conllevar sanciones administrativas.
La hoja dispone de un apartado para que el establecimiento exponga sus alegaciones a la reclamación del cliente, es ahí donde el establecimiento, si lo desea, porqué no está conforme con la reclamación del cliente, pero lo que no puede hacer nunca es negarse a entregarle la hoja al consumidor.
Distintivo de disponer Hoja de Reclamaciones.
Se habrá de colocar en el establecimiento un cartel indicando la existencia de las hojas. La mayoría de las Comunidades tienen su propio modelo de cartel con un texto determinado. Se habrá de colocar en un lugar visible de concurrencia, donde pueda ser claramente advertido por los consumidores, y su contenido se recogerá en los idiomas indicados para cada Comunidad.
¿Cómo se resuelve la reclamación en estos casos?
El consumidor ha de entregar una copia de la hoja en los Servicios de Consumo de su municipio, quienes darán traslado de la reclamación a la empresa reclamada, a fin de que alegue lo que estime conveniente. Si el consumidor no está conforme con la contestación y desea que su reclamación siga adelante, se propondrá la celebración de un arbitraje para solucionar la controversia.
Si la empresa no está adherida al sistema de arbitraje, podrá aceptar este medio de solventar el conflicto o podrá rechazarlo, en cuyo caso el cliente únicamente podrá reclamar en vía judicial.
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