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20 de febrero de 2013

Problemas con el teléfono móvil, fijo o ADSL: ¿cómo reclamar?

Los problemas con el operador de teléfono fijo, móvil o con la línea de ADSL, ya sea por incumplimiento de ofertas, negativa a la portabilidad, averías en el servicio o errores en factura, son cada vez más habituales.

Indicamos cómo interponer una reclamación en caso de tener alguna disconformidad para proteger sus derechos como consumidor y qué le solucionen el problema o le reembolsen lo que corresponda.

Plazo para presentar la reclamación:

Lo primero que hay que hacer es dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador. Para ello dispone del plazo de 1 mes desde que se haya producido la disconformidad en el servicio contratado.

En el caso de que se trate de una reclamación por tema de facturación, dispone de 1 mes desde la fecha de recepción de la factura.

¿Cómo presentar la reclamación?

Los usuarios pueden presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

Para saber los datos de contacto del operador debe fijarse en su contrato, ya que en él deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Al presentar la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar y tener constancia de la misma.

Si presentara la reclamación por vía telefónica, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

¿En qué plazo debe contestar el operador a la reclamación interpuesta?

En el caso de que no reciba contestación a su reclamación en el plazo de 1 mes, es momento de optar por alguna de las siguientes vías de reclamación que indicamos a continuación:

1.- Juntas Arbitrales de Consumo

Se puede ir por esta opción siempre que el usuario que reclame sea una persona física particular. Es un procedimiento de reclamación rápido, sencillo, gratuito, pero es voluntario para ambas partes, por lo que el operador puede no aceptar a someterse a solucionarlo de esta forma.

Normalmente el operador no opondrá pega a solucionar la reclamación por esta vía si está adherido a las Juntas Arbitrales de Consumo. Puede consultar si pertenece o no a estas Juntas Arbitrales en la web del Instituto Nacional de Consumo.

En el caso de que el operador no aceptara solucionarlo el desacuerdo de esta forma, habría que pasar a la siguiente forma de reclamación que indicamos, a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

2.- La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria se encarga entre otras cosas de tramitar y resolver las reclamaciones sobre los derechos de los usuarios de telecomunicaciones de cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet, como por ejemplo en los siguiente casos:

  • Disconformidad con la factura recibida
  • Negativa o demora de alta o de baja por su operador
  • Negativa a la portabilidad de número
  • Preselección no solicitada
  • Cambio de operador no solicitado
  • Incumplimiento de ofertas por el operador
  • Averías o interrupciones del servicio

Los usuarios finales que sean personas físicas podrán presentar sus reclamaciones ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente, sin reclamar previamente ante dichas Juntas.

Procedimiento para reclamar a través  de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

El procedimiento para presentar estas reclamaciones a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, lo explicamos a continuación:

Para presentar una reclamación ante esta Oficina es necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador directamente, tal cual indicamos al comienzo del artículo.

  • Plazo:   El plazo para acudir a esta vía es de 3 meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina

  • Resolución:   Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.
  • Plazo de Resolución:   La Oficina tiene un plazo para resolver de 6 meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
  • ¿Cómo presentar reclamación ante la Oficina?

Las reclamaciones formuladas por escrito podrán dirigirse directamente a:

Oficina de Atención al Usuario.  C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)

    • o sino en los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local.
    • En las oficinas de Correos.
  • ¿Qué datos deben figurar en la reclamación?

El escrito de reclamación deberá contener:

    • Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.
    • Domicilio para recibir notificaciones.
    • Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión, en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia.
    • Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
    • Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
    • En el escrito de reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.
  • ¿Pueden reclamar por esta vía los autónomos y empresas?

No. A partir de 1 de abril de 2012 las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina (Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, BOE del 31, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones).

  • ¿Cómo puedo consultar en qué estado se encuentra mi reclamación interpuesta ante la Oficina?

No se facilitará información sobre las reclamaciones en las dependencias de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Únicamente pueden utilizarse las dos vías siguientes:

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