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24 de octubre de 2017

¿Presentar una Hoja de Reclamaciones sirve para algo??

Ante la insatisfacción de un producto o servicio prestado por una empresa, ya sea por fallos en el bien que te hayan vendido, en su reparación, en el trato recibido… los establecimientos están obligados a facilitar al cliente la Hoja de Reclamaciones.

Pero…¿de verdad sirven de algo las Hojas de Reclamaciones? ¿Se soluciona algo con ellas? O sólo sirven para desahogo del cliente… Lo vemos.

¿Es obligatorio que el establecimiento entregue la Hoja de Reclamaciones?

Sí. Es obligatorio que los establecimientos dispongan de Hojas de Reclamaciones.

Además deben estar anunciadas en un cartel y entregarlas al cliente que la solicite.

¿Para qué sirve las Hojas de Reclamaciones?

Sirven para que el cliente solicite de forma oficial y formal aquello que reclama.

Tienen un apartado para que el cliente escriba su reclamación y otra zona para que el establecimiento conteste.

Aunque los formatos varían en función de cada comunidad autónoma y algunas tienen únicamente el apartado para el cliente, teniendo después el establecimiento que enviar un escrito de contestación a las autoridades de Consumo autonómicas.

¿Dónde hay que entregarla una vez rellenada?

Una vez que el cliente la haya rellenado, tendrá que llevar una copia al organismo de Consumo de su municipio o el que le corresponda por provincia.

¿Qué ocurre una vez que se entrega en Consumo?

Una vez presentada ante Consumo, comienza el procedimiento de reclamación que consiste en:

1. Consumo comunica la reclamación recibida a la empresa, concediéndole un plazo para que haga alegaciones o solicitándole documentación.

2. Se puede abrir una fase de mediación en la que se intenta llegar a un acuerdo.

3. El cliente, a la vista de la contestación de la empresa o del resultado de la mediación, puede solicitar que se celebre un Arbitraje de Consumo o acudir a la vía judicial.

¿Qué ocurre si el cliente decide solicitar Arbitraje?

Si el cliente solicita el arbitraje, se le comunicará a la empresa para que decida si quiere someterse a él.

El arbitraje es un método de resolución de conflictos con consumidores alternativo a la vía judicial. No es obligatorio para la empresa, que puede decidir si lo acepta o lo rechaza y el resultado es vinculante:

  • Si lo acepta, se celebra una vista ante un Colegio arbitral que dicta un laudo resolviendo la controversia. El laudo tiene el mismo valor de cosa juzgada que una sentencia (la cuestión decidida en arbitraje no puede someterse después a un juicio), es de obligado cumplimiento y no puede recurrirse salvo por defectos de forma.
  • Si lo rechaza, el cliente tendrá que pasar a la vía judicial si quiere seguir reclamando.

Las empresas pueden adherirse al sistema arbitral por anticipado de modo que adquieren el compromiso de someterse a este procedimiento siempre que un cliente lo solicite.

En la adhesión pueden delimitar su ámbito de aplicación: área de negocio, ámbito territorial, etc.

Cuando una empresa está adherida al arbitraje, debe informar de ello en sus ofertas comerciales y en la documentación de la operación de compraventa que entregue al cliente.

Presentar una Hoja de reclamaciones no impide reclamar vía judicial si fuera necesario.

Solicitar y presentar la Hoja de reclamaciones facilita las negociaciones con la empresa o establecimiento con el que se tenga la disputa con el fin de llegar a un acuerdo gracias a los intermediarios de Consumo y Arbitraje y ayuda a la buena resolución de los inconvenientes sin tener que llegar a la tediosa vía judicial, con el tiempo y gastos que ésta conlleva, aunque en ocasiones (salvo que se solicite Arbitraje de Consumo) finalmente se hace imprescindible emprender esa vía tras haber agotado el resto de recursos.

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